2.4. Технології упередження та управління конфліктами в роботі управителя

Сучасний менеджмент утримання багатоповерхових бу­динків — це тисячі можливих варіантів та нюансів управлінсь­ких рішень, гнучкість і неординарність господарських комбі­націй. Житлово-комунальна галузь є складною соціальною екосистемою, ефективне управління якою в швидкоплинних умовах зовнішнього середовища є основою її успішного функ­ціонування. В діяльності управителя акцент повинен ставитись не на стандартні методи (хоча їх теж необхідно використовува­ти), а на досвід й можливість швидко і правильно оцінити реальну господарську ситуацію та знайти найбільш ефективне рішення. Тому робота управителя не є статичною. В процесі реалізації її конкретних задач управитель збагачується новими фактами, ідеями та практичним досвідом.

Нажаль, нормативно-правова база, яка б визначала перелік функцій управителя, на сьогодні, майже відсутня.

Але виходячи зі структури, функцій, задач та цілей органі­зації ми можемо виявити основні параметри діяльності управи­теля. Це питання планування заходів, звітування за виконані роботи та послуги, ведення технічної документації, бухгал­терського обліку, звітності, організації експлуатації та утриман­ня будинку, надання споживачам житлово-комунальних по­слуг, роботи з власниками, орендарями та наймачами житлових та нежитлових примццень будинку тощо.

Чи не найважливішою з складових роботи управителя є робота з колективними роботодавцями — людьми, які уповно­важили управителя на ефективне управління їх господарством або представниками органів місцевого самоврядування, які його найняли.

Більшість робочого часу управителя буде присвячена особи­стим контактам з фізичними та представниками юридичних осіб; підготовці і здійсненню розсилки інформаційних матері­алів; забезпеченню можливостей проведення зустрічей та зборів і таке інше.

Управитель повинен вирішувати проблеми щодо технічного стану будинку та комфортності проживання в ньому співвлас­ників — мешканців будинку. А це означає:

вести облік власників, наймачів та орендарів житлових і нежитлових приміщень будинку, особові рахунки всіх спожи­вачів житлово-комунальних послуг;

приймати заявки на виконання ремонтних та аварійних робіт, звернення та скарги, пропозиції щодо надання житлово- комунальних послуг, здійснювати їх облік;

подавати обґрунтовані відповіді на звернення, скарги, пропозиції щодо надання житлово-комунальних послуг і вжи­вати заходи щодо виявлених недоліків;

надавати довідки та інші документи (для призначення компенсації, відшкодування витрат з оплати житлово-кому­нальних послуг у вигляді пільг, субсидій, допомоги тощо);

здійснювати перевірку дотримання мешканцями будинку правил користування приміщеннями житлових будинків, умов договорів про надання їм житлово-комунальних послуг та на­давати інформацію щодо встановлених нормативів, норм, стан­дартів, порядків і правил надання житлово-комунальних по­слуг, умов і порядку здійснення перерахунків їх оплати, прав і обов'язків власників і споживачів.

Навіть цей неповний список посадових функцій управителя вказує на чисельні та різноманітні форми й можливості зіткнен­ня інтересів, потенційних прихованих конфліктних ситуацій.

Існує чимало рекомендацій щодо різних аспектів поведінки людей в конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і засобів вирішення конфлікту, а також управління конфліктами.

Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту зале­жить від наступних чинників:

адекватності сприйняття конфлікту, тобто достатньо точ­ною, не спотвореною особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як опонента, так і своїх власних;

відвертості і ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно вислов­люють своє розуміння того, що відбувається і шукають шляхи виходу з конфліктної ситуації;

можливості створення атмосфери взаємної довіри і співпраці.

Для управителя корисно знати, які риси вдачі, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особи. До таких якостей, узагальнюючи дослідження психологів, можна віднес­ти риси:

неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці ото­чуючих — і грунт для виникнення конфлікту готовий;

прагнення домінувати, у що б не стало, там, де це можливо і неможливо;

консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажан­ня подолати застарілі традиції;

зайва принциповість і прямолінійність у висловах і дум­ках, прагнення, у що б не стало, сказати правду в очі;

певний набір емоційних якостей особи: тривожність, аг­ресивність, упертість, дратівливість.

Науковцями розроблені основні найбільш прийнятні стра­тегії поведінки в конфліктних ситуаціях. Вони вказують, що існують п'ять основних стилів поведінки при конфлікті:

пристосування;

компроміс;

співпраця;

ігнорування;

суперництво або конкуренція.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті, вказують кон- фліктологи, визначається тією мірою, в якій ви хочете задо­вольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або актив­но, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.

Наведемо рекомендації по найбільш доцільному викорис­танню того чи іншого стилю залежно від конкретної ситуації і характеру особи людини.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати лю­дина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, вла­дою, не дуже зацікавлена в співпраці з іншою стороною і прагнуча насамперед задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо:

результат конфлікту дуже важливий для Вас і Ви робите велику ставку на перемогу у вирішенні виниклої проблеми;

Ви володієте достатньою владою і авторитетом і Вам яв­ляється очевидним, що запропоноване Вами рішення — найкраще;

Ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і Вам немає чого втрачати;

Ви повинні ухвалити непопулярне рішення і у Вас дос­татньо повноважень для вибору цього кроку.

Проте слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих відносинах, оскільки, крім відчуття відчуження, він нічого більше не зможе виклика­ти. Його також недоцільно використовувати за ситуації, коли ви не володієте достатньою владою, а ваша точка зору з яко­гось питання розходиться з точкою зору вашого опонента.

Стиль співпраці можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, Ви вимушені брати до уваги потреби і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, оскільки він вима­гає тривалішої роботи. Мета його застосування — розробка дов­гострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає умі­ння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стри­мувати свої емоції. Відсутність одного з цих чинників робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:

коли необхідно знайти загальне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;

у Вас тривалі, міцні і взаємозалежні відносини з іншою стороною;

сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів.

Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він декілька нагадує стиль співпраці, проте здійснюється на більш поверхневому рівні, оскільки сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефек­тивний, обидві сторони хочуть одного й того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, з яким кожна із сторін могла б погоди­тись. Такий підхід до вирішення проблеми можна використо­вувати в наступних ситуаціях:

обидві сторони мають однаково переконливі аргументи;

Вас може влаштувати тимчасове рішення, оскільки немає часу для вироблення іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявились неефективними;

компроміс дозволить Вам хоч щось отримати, ніж все втратити.

Стиль ухилення реалізується, зазвичай, коли проблема, що зачіпає, не така важлива для Вас і Ви не бажаєте витрачати час і сили на її рішення. Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в наступних ситуаціях:

джерело розбіжностей тривіальне і неістотне для Вас в порівнянні з іншими важливими завданнями, а тому Ви вва­жаєте, що не варто витрачати на нього сили;

Ви знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання в свою користь;

у Вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для Вас шляхом;

Ви бажаєте виграти час, щоб вивчити ситуацію і отримати додаткову інформацію, перш ніж ухвалити будь-яке рішення.

Ви відчуваєте, що намагатися вирішити проблему негай­но небезпечно, оскільки розтин і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

коли підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт;

у Вас був важкий день, а вирішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.

Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми або ухиленням від відповідальності. Насправді, відхід або відстро­чення може бути цілком відповідною реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки за цей час вона може вирішитися сама собою, або Ви зможете зайнятися нею пізніше, коли володіти­мете достатньою інформацією і бажанням вирішити її.

Стиль пристосування зазначає, що Ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтесь відстоювати власні інтереси в цілях залагоджування атмосфери і відновлен­ня нормальних стосунків. Вважається, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже суттєвий для Вас, або коли Ви жерт­вуєте власними інтересами на користь іншої сторони.

Стиль пристосування може бути застосований в наступних найбільш характерних ситуаціях:

коли найважливіше завдання — відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

предмет розбіжності не важливий для Вас або Вас не особливо хвилюєте, що трапилось;

Ви вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з інши­ми людьми, ніж зараз відстоювати власну точку зору;

коли Ви усвідомлюєте, що правда не на вашому боці;

Ви відчуваєте, що у Вас недостатньо влади або шансів перемогти.

Точно так, як і жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без виключення ситуаціях, так і жоден з розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділе­ний як найкращий. Треба навчитися ефективно використовува­ти кожен з них, і свідомо робити той або інший вибір, врахо­вуючи конкретні обставини.

В роботі управителя найбільш конфліктні ситуації виника­ють при реалізації правових та договірних механізмів забезпе­чення збору платежів за спожиті послуги мешканцями бага­токвартирного будинку. Фінансову основу діяльності управи­теля становлять платежі, які надходять від співвласників. Ос­новним завданням управителя є захист інтересів співвласників від недобросовісності тієї частини мешканців, які не своєчасно оплачують послуги. Суперечки щодо визначення частки співвласника в обов'язкових платежах на утримання і ремонт неподільного і загального майна та в інших спільних витратах можна вирішувати в судовому порядку. Щоб уникнути проб­лем з судом, потрібно будувати процес таким чином, щоб він був зрозумілий кожному співвласнику, котрий сам би шукав можливість своєчасної оплати за отримані послуги за сприян­ням та допомогою управителя. Сплата внесків і платежів — обов'язок кожного співвласника. За невиконання обов'язків чинне законодавство передбачає певні заходи впливу.

У мешканців будинку можуть будуть різні причини неспла­ти коштів за утримання будинку та комунальні послуги: фінансові, соціальні, психологічні. Саме тому управителю пот­рібно ретельно аналізувати причини і шукати адекватні заходи запобігання несплати та шляхи ліквідації заборгованості. При цьому індивідуальний підхід до кожного мешканця означає прагнення до уникнення конфліктних ситуацій або зведення їх до мінімуму.

Умовно платників грошей за утримання будинку і отрима­них послуг можна поділити на такі категорії:

громадяни, які хочуть платити, але не можуть;

громадяни, які можуть платити, але не хочуть;

громадяни, хочуть і можуть платити, але не платять вчасно;

4) громадяни, які не можуть і не хочуть платити.

Причинами несплат у громадян першої категорії можуть бути:

постійно низькі доходи (пенсіонери, деякі категорії пра­цівників бюджетної сфери);

повна тимчасова відсутність доходів (безробітні);

тимчасові матеріальні труднощі (через затримку з випла­тами заробітної плати, пенсії, доплат);

нестача коштів у споживача, у якого загальна площа житлового приміщення перевищує норму площі житла, на яку надається субсидія/пільга.

Можливими діями управителя для поліпшення ситуації щодо ліквідації заборгованості мешканцями першої групи мо­жуть бути:

забезпечення надання житлових субсидій всім, хто має на цс право;

допомога у постановці мешканців на облік у службі зайнятості;

укласти з власником квартири угоду про подовження терміну, протягом якого можна повернути заборгованість (рест­руктурувати борг) відповідно до закону України «Про реструк­туризацію заборгованості з квартирної плати, плати за житло­во-комунальні послуги, спожитий газ та електроенергію»;

запропонувати мешканцям альтернативні способи повер­нення заборгованості (наприклад, виконати певні роботи).

Причинами несплат у іромадян другої категорії можуть бути:

невдоволення якістю житлово-комунальних послуг;

сформоване переконання, що розмір плати за житлово- комунальні послуги є завищеним;

мешканці не розуміють, чому вони мають платити за квартиру, яка є їхньою власністю;

співвласники не знають про наслідки й нагромадження заборгованості.

Можливими діями управителя лля поліпшення ситуації щодо ліквідації заборгованості мешканцями другої групи може бути застосування усіх засобів інформаційно-роз'яснювальної роботи:

щодо складу і призначення витрат, які включені у платежі;

про розмір нарахувань та рівень оплати;

про встановлені обсяги і якість виконаних робіт;

про системи заходів, які застосовуються до боржників;

про можливість особистої участі мешканців у роботі комісії по контролю за якістю житлово-комунальних послуг;

поширення інформації про перевірку роботи обслуговую­чої житлової організації й дотримання правил утримання бу­динків та надання послуг.

Причинами несплат у громадян третьої категорії можуть бути:

недисциплінованість;

відсутність знань про наслідки несплати й нагромаджен­ня заборгованості;

відсутність пені за прострочені платежі або розмір пені не має суттєвого значення для боржника.

Можливими діями управителя для поліпшення ситуації щодо ліквідації заборгованості мешканців третьої групи можуть бути:

інформаційно-роз'яснювальна робота із системами за­ходів, які застосовується до боржників;

введення індексації заборгованості на офіційний індекс інфляції;

розноска по квартирах квитанцій на оплату за житлово- комунальні послуги;

нагадування про те, що наближається чи минув термін сплати.

Причиною несплати за житлово-комунальні послуги грома­дянами четвертої категорії є їх приналежність до соціально- неблагополучної групи населення і постійно низький дохід, а можливими діями управителя для поліпшення ситуації щодо заборгованості мешканцями четвертої групи може бути по­слідовне застосування усієї системи заходів.

Управитель має організовувати свою роботу таким чином, щоб якість і обсяг наданих послуг відповідали встановленим на загальних зборах критеріям. За таких обставин співвласники самі охоче платитимуть за одержані послуги. Можна створити комісію з активних мешканців і мобілізувати людські ресурси на роботу зі збирання внесків і платежів.

Можна підвищити платіжну дисципліну співвласників й іншими способами: позбавити боржників можливості одержувати комунальні послуги або стягнути заборгованість через суд.

Припинити постачання у квартиру води і позбавити її меш­канців можливості користуватися каналізацією можна навіть не заходячи до квартири боржника. Але до такого кроку можна вдатися лише після рішення зборів про від'єднання боржника від загальнобудинкових комунікаційних мереж.

Відповідно до статей 256 та 261 Цивільного кодексу Украї­ни управитель має право для стягнення заборгованості зверну­тися до суду в порядку позовного впровадження або в порядку наказного впровадження.

Наказне впровадження по суті є спрощеною формою по­зовного впровадження: видача судом судового наказу прово­диться без судового засідання і виклику стягувача та боржника для слухання їх пояснень у триденний строк з дня прийняття заяви про видачу судового наказу. Судовий наказ підлягає виконанню за правилами, встановленими законом для вико­нання судових рішень. Але для такого розгляду справи необхід­но подати крім заяви до суду ще й письмовий договір про надання послуг з боржником.

Боржник має право у десятиденний строк з дати отримання судового наказу подати зустрічну заяву про його скасування. Тоді заявлені управителем вимоги можуть бути розглянуті у позовному впровадженні.

Управителю, подаючи позов, слід вимагати не тільки відшкодування заборгованості, але й відшкодування судових витрат (ст. 79-89 ЦПКУ), індексації заборгованості відповідно до офіційного курсу інфляції (ст. 625 ЦКУ), накладання ареш­ту на майно (квартиру) через заборгованість (ст. 151-155 ЦПКУ), відшкодувань збитків, заподіяних спільному непо­дільному майну (ст. 623 ЦКУ), припинення надання кому­нальних послуг боржнику (ст. 611 ЦКУ).

Вигравши суд управитель отримує в суді виконавчий лист і звертається з ним до Державної виконавчої служби. Строк подання — три роки.

Якщо виконавча служба не виконує своїх обов'язків, упра­витель має право оскаржити в суді вже її дії.

Форми завершення конфлікту найчастіше підрозділяються на самостійні або такі, що вирішуються за допомогою третіх осіб. В останньому випадку на сучасному етапі говорять про використання переговорів через медіатора.

Медіація (від лат. тесііаїо) — посередництво. У всьому світі медіація є одною з найнопулярніших форм врегулювання суперечок. Медіація дозволяє піти від втрати часу в судових розглядах, від додаткових і не передбачуваних витрат, процес медіації є приватним і конфіденційним.

Медіація — це процес, в якому нейтральна третя сторона, медіатор, допомагає вирішити конфлікт, сприяючи вироблен­ню добровільної угоди (або «самовизначення») між конфлікту­ючими сторонами. Медіатор полегшує процес спілкування між сторонами, розуміння позицій і інтересів, фокусує сторони на їх інтересах і шукає продуктивне вирішення проблеми, надаю­чи можливість сторонам прийти до своєї власної угоди.

Медіатор повинен проводити медіацію неугіереджсно і справедливо. Ідея безсторонності медіатора є центральною в процесі медіації. Медіатор повинен проводити медіацію тільки тих справ, в яких він може залишатися неупередженим і спра­ведливим. У будь-який час, якщо медіатор не здатний прово­дити процес в неупередженій манері, він зобов'язаний припи­нити медіацію.

Медіатор повинен уникати такої поведінки, яка давала б привід відчути упередженість по відношенню до іншої сторони. Якість процесу медіації підвищується, коли у сторін є упев­неність у безсторонності медіатора.

Коли медіатор призначається судом або іншим інститутом, то така організація повинна докласти розумні зусилля по забез­печенню безсторонності послуг медіатора.

Медіатор повинен остерігатися упередженості або уперед­жень, заснованих на особових характеристиках сторін, їх со­ціального походження або поведінки на медіації.

Зворотною стороною безсторонності є відсутність зацікав­леності в конфлікті:

Медіатор повинен розкрити всі наявні або потенційні власні інтереси в конфлікті, які в тому або іншому ступені відомі йому. Після виявлення таких, медіатор повинен відмовитись від меді­ації, або ж отримати згоду сторін на проведення медіації. Не­обхідність захисту від упередженості медіатора в конфлікті може впливати також на поведінку сторін під час і після медіації.

Медіатор повинен уникати прояву зацікавленості в конфлікті, як під час, так і після медіації. Без згоди всіх сторін, медіатор не повинен згодом встановлювати професійні відносини з однією зі сторін у справі, що його стосується або не стосується, за умови, якщо не може підняти законні питан­ня цілісності процесу медіації.

Медіатор повинен забезпечити розумні очікування сторін відносно конфіденційності.

Конфіденційність залежить від обставин медіації і будь- якої угоди, до якої прийдуть сторони. Медіатор не повинен розголошувати хід і результати медіації, якщо на це немає дозволу всіх сторін або якщо цього не вимагає Закон.

По відношенню до конфіденційності сторони можуть роз­робити свої правила, або заздалегідь домовитись з медіатором чи офіс може запропонувати вже наявні певні правила. Оскіль­ки гарантія конфіденційності є важливою для сторін, медіатор повинен обговорити її з конфліктуючими сторонами.

Якщо медіатор проводить приватні засідання зі сторонами, зміст таких засідань, з погляду конфіденційності, повинен бути обговорений зі всіма сторонами заздалегідь.

В цілях захисту цілісності процесу медіації, медіатор пови­нен уникати передачі кому-небудь інформації про поведінку сторін під час процесу медіації, якості справи або про пропо­новані рішення. Якщо це необхідно, медіатор може повідоми­ти про причину нез'явлення однієї зі сторін.

Якщо сторони домовились, що вся або частина інформації під час процесу медіації є конфіденційною, така умова сторін повинна бути для медіатора обов'язковою.

Процедура медіації є суто добровільною. Сторони ніхто не може змусити скористатись медіацією або хоч би спробувати це зробити. Медіація — добровільний процес, він заснований на прагненні сторін досягти чесної і справедливої угоди.

Добровільність виражається у тому, що:

жодну сторону не можна примусити до участі в медіації;

вийти з процесу на будь-якому етапі або продовжувати медіацію — особиста справа кожного учасника;

згода з результатом процесу медіації також суто добро­вільна.

Сторони самі контролюють своє майбутнє, а не піддаються контролю третьої сторони, такій, як судді або арбітражу, які, звичайно, не володіють повними відомостями і уявленням про всі факти і підоснову сторін і суперечки.

Послуги того або іншого медіатора на якійсь частині про­цесу або протягом всієї процедури приймаються обома сторо­нами також добровільно.

В принципі, як медіатор може виступати хто завгодно. Існують, проте, групи людей, які, через їх статус, відносяться до офіційних медіаторів:

державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура);

державні спеціалізовані комісії (наприклад, по врегулю­ванню страйків);

представники правоохоронних органів (дільничий в по­бутових конфліктах);

керівник структур по відношенню до підлеглих;

громадські організації (профспілки);

професійні медіатори-конфліктологи;

соціальні психологи.

Неофіційні медіатори, до яких можна звернутись за допо­могою через їх освіту або великий досвід:

представники релігійних організацій;

психологи;

соціальні педагоги;

юристи.

В ролі спонтанних медіаторів можуть виступати і всі свідки конфліктів, ваші друзі і родичі, неформальні лідери і колеги по роботі. Але в цьому випадку не можна говорити про професійну допомогу.

Медіація необхідна в наступних випадках:

коли необхідно прийти до того або іншого рішення в результаті переговорів і закріпити його документально;

коли між сторонами є домовленості, які вони не можуть розкривати третім особам (а тим більше в суді) і хочуть збе­регти конфіденційність;

коли роздратування і емоції перешкоджають ефективно­му спілкуванню сторін;

коли сторони замкнуті тимчасовими рамками і економ­лять засоби;

коли сторони хочуть залишатися в партнерських або добрих відносинах.

Медіація дозволяє вийти сторонам з тупикової ситуації, продемонструвати високий культурний рівень сторін, тоді як після судового розгляду все, зазвичай, закінчується розривом відносин і неприємними наслідками.

Конфлікти, які необхідно вирішувати в суді:

капи необхідне публічне оголошення суперечки, конфлікту;

коли одна із сторін хоче використовувати суд для пока­рання іншої сторони;

коли існує необхідність судового контролю за поведін­кою однієї зі сторін після винесення ухвали;

коли суперечка включає кримінальні і конституційні питання.

Функції медіатора, як оцінювача конфліктів.

В цій ролі медіатор повинен обдумано і ретельно вивчити всі вимірювання суперечки з точок зору обох (або всіх) сторін, що сперечаються. У багатьох випадках у медіатора дуже мало або зовсім немає інформації про обставини суперечки; у інших випадках можуть бути цілі справи або звіти з рекомендаціями або без них.

Функції медіатора, як активного слухача.

В цій ролі медіатор повинен слухати активно, з тим, щоб засвоїти як змістовну, так і емоційну складову. Активне слу­хання включає такий компонент як забезпечення зворотного зв'язку, щоб упевнитися, що інша сторона почула і зрозуміла того, хто говорить. Зворотний зв'язок може бути «дзеркаль­ним», просто щоб дати зрозуміти тому, хто говорить, що його почули, або упевнитись, що інша сторона теж почула, що було сказано.

Зворотний зв'язок може полягати в переформулюванні тверджень, з метою упевнитися, що інша сторона зрозуміла сказане.

Треба відокремлювати емоції від змістовних питань супе­речки. Помічати, розкривати і з'ясовувати дійсні інтереси сторін. Відокремлювати «не питання» (не пов'язані з реальни­ми інтересами сторін) від «питань» (пов'язаних з інтересами сторін). При цьому можна допускати вираз гніву, якщо він конструктивний.

Треба дозволяти сторонам «бути почутими» і зрозумілими один одному. З'ясовувати обставини, коли сторони відчувають несправедливість або примушення до угоди. Встановлювати, коли сторонам потрібно більше інформації, консультації або час подумати.

Функції медіатора, як неупередженого організатора процесу.

В цій ролі медіатор має декілька функцій.

На першому місці серед цих функцій стоїть допомога у встановленні основних правил, які ляжуть в основу процедур­них угод.

Крім того — це допомога сторонам в досягненні процедур­них угод; підтримка коректних відносин між сторонами; утри­мування сторін в рамках процесу; забезпечення і задоволення психологічної задоволеності кожної із сторін.

Функції медіатора, як генератора альтернативних пропо­зицій.

В цій ролі медіатор може допомогти сторонам знайти інші рішення, які, зрештою, можуть послужити порятунку їх репу­тації.

Функції медіатора, як розширювана ресурсів.

Медіатор забезпечує учасників суперечки інформацією або допомагає їм розшукати необхідну інформацію.

Що стосується юридичних питань, медіатор повинен бути дуже обережний, щоб не давати ніяких юридичних тлумачень, роз'яснень або рад, особливо, якщо медіатор — адвокат. Якщо адвокат служить як медіатор, він у жодному разі не повинен давати сперечальникам ради з юридичних питань.

Вся інформація, що надається, повинна являти собою тільки дійсні факти і не залежати від всякого роду побічної інформації, уточнень, інтерпретацій або яких-небудь сторонніх результатів. Медіатору не можна втручатися в позицію сторо­ни. Медіатор повинен бути упевнений, що сторони не покла­даються сліпо на його твердження, якщо є вірогідність, що вони неповні, невірні або допускають різні тлумачення; у будь-якій з цих ситуацій сторонам слід звернутися до відповідних надійних джерел, де вони зможуть отримати пра­вильну інформацію, роз'яснення або раду.

Функції медіатора, як помічника у виробленні сторонами остаточної домовленості.

В цій ролі медіатор повинен упевнитись, що сперечальники точно і ясно розуміють всі умови угоди про врегулювання. Сторони, крім того, повинні бути повністю згодні з умовами угоди і здатні виконати свою частину домовленості, так щоб врегулювання залишалось міцним і не порушувалося, як тільки сторони спробують його виконати або раптом зрозуміють всі його наслідки.

Класична медіація починається з угоди сторін і закінчуєть­ся виконанням того, що зазначено в договорі. Вона доповнює можливості судового регулювання, розплутує конфлікт, нала­годжує зв'язки між сторонами і проводить сторони до згоди.

Роль медіатора — не просто допомагати сторонам домови­тись, але і поклопотатися про те, щоб їх домовленості були надійними і довгостроковими. Тільки таким чином сторони зможуть досягти стійкого задоволення від угоди і процесу пе­реговорів.

Існують переговорні і непереговорні способи вирішення конфліктів, наприклад суд або арбітраж. Вигода переговорів в порівняні з цими формами:

Час. Судові процеси досить тривалі.

Гроші. Необхідно оплатити судові витрати, які можуть виявитися достатньо великими.

Вірогідність програшу. В суді виграє лише одна сторона, а рішення є необхідним для виконання.

Тому прямі переговори можуть виявитися адекватною замі­ною для конфліктуючих сторін за вказаними показниками.

Переговори — це процес, при якому партнери з різними початковими точками зору, вимогами, очікуваннями приходять до укладення договору.

Переговори характеризуються тематичною і процесуальною частиною. Якщо перша визначає порядок денний, то друга є рухом по етапах. Тематична частина визначається, виходячи з предмету розбіжностей, а на другій зупинимось докладніше.

Будь-які переговори складаються з трьох стадій:

підготовка;

процес переговорів;

аналіз підготовки, процесу і результатів переговорів.

Підготовка переговорів включає визначення:

цілей сторін;

вибір і підготовку основних і альтернативних стратегій;

підготовку плану ведення переговорів;

визначення учасників і розподіл їх ролевої участі.

При цьому необхідно також детально відповісти на на­ступні питання: хто є партнером (опонентом), в чому полягає предмет переговорів; який склад учасників переговорів (з ме­тою визначити своїх гравців на кожного опонента).

Цілі — це той максимально можливий результат, якого управитель може добитися, якщо опоненти погодяться на всі вимоги. З такої постановки проблеми виходить програма мак­симум. Але і програма мінімум теж повинна бути присутньою, щоб кожен учасник знав межі поступок по кожному, зокрема, і другорядному питанню.

Стратегія — це поведінка на переговорах, спосіб досяг­нення цілей. У найзагальнішому сенсі можна виділити страте­гію відкритої співпраці, відкритого суперництва і аналітичну стратегію. У чистому вигляді в реальному житті навряд чи можна зустріти кожну з цих стратегій, частіше вони співісну­ють поряд і змінюють одна одну.

Можна виділити чотири основні стилі ведення переговорів в конфліктних ситуаціях, спираючись на названі стратегії.

Стратегія активного суперництва — найприродніша в перего­ворах будь-якого вигляду. Ця стратегія побудована на активній конфронтації з обох боків і відповідає жорсткому стилю.

Ведучи переговори в цьому стилі, Ви непохитно наполя­гаєте на своїх вимогах, не йдете на поступки, добиваєтесь перемоги, чинячи тиск на опонента і не проявляючи ніякої турботи про задоволення його інтересів. Результат, на який Ви розраховуєте, виражається формулою: «виграш — програш» (тобто Ваш виграш і його програш). Головна небезпека такого стилю переговорів полягає в тому, що якщо опонент дотриму­ватиметься його ж, то результат, швидше за все, відбивати­меться іншою формулою: програш (тобто і Ви і Ваш опонент опиниться в програші: взаємоприйнятний вихід з конфлікту не буде знайдений).

Переговори в жорсткому стилі, незалежно від їх результа­ту, як правило, зовсім не покращують відношення з опонен­том. Якщо Ви в них доб'єтеся вирішення конфлікту на свою користь, його ворожість до Вас можна вважати гарантованою.

Вести переговори в жорсткому стилі варто лише тоді, коли:

Ви не зацікавлені в налагодженні хороших відносин з опонентом, а маєте на меті тільки наполягати на задоволенні Ваших вимог по спірних питаннях;

упевнені, що в балансі сил Ви маєте перевагу над опо­нентом;

якщо Ви знаходитеся в екстремальній ситуації і відчу­ваєте, що Вам вже нічого втрачати і що у Вас немає іншого вибору, то нічого не залишається, окрім як пуститися в жор­стокі переговори. Але це ризиковане рішення, і слід усвідом­лювати, що вірогідність програшу тут велика.

Є деякі інші ситуації, в яких виправдане застосування жор­сткого стилю переговорів. Наприклад, коли Ви знаєте, що по­трібно зробити, тоді як Ваші співробітники не знають поло­ження справ або недостатньо компетентні, щоб зрозуміти його, і настроєні проти Вас, а обставини не дозволяють дати їм необхідну інформацію або не залишають часу для роз'яснень і обговорень.

Техніка жорстокого переговорного стилю зводиться, в ос­новному, до різних прийомів демонстрації своєї сили. Ця сила може бути реальною, або такою, що тільки здається, але важ­ливо лише те, щоб опонент її визнав. Якщо він упевнений, що силові дії можуть бути і будуть проведені, необхідність в ре­альних діях відпадає.

Існують дві основні тактики ведення переговорів в жорст­кому стилі:

ультимативна тактика;

тактика вичавлювання поступок.

Ультимативна тактика непогана тим, що скорочує перего­ворний процес і дає можливість вирішити конфлікт «одним махом». Але сподіватися на такий швидкий результат можна тільки за умови, що загроза справить потрібне враження на супротивника. Якщо він нею нехтуватиме, то доведеться встати перед дилемою: або здійснити загрозу, або відступити. Відступ означатиме, що ультимативна тактика не спрацювала.

Тому, перш ніж застосовувати її, треба продумати два пи­тання:

наскільки великі шанси на те, що Ваш супротивник зреагує на загрозу і виконає пред'явлені йому в ультиматумі вимоги, так що здійснювати загрозу не знадобиться?

якщо взяти на переляк супротивника не вдасться, чи дійсно у Вашому розпорядженні достатньо грізні заходи дії? Чи зважитеся Ви пустити їх в хід і чи не буде це для Вас дуже великою ціною виходу з конфлікту?

Можливо, що в період доступу до переговорів слід зазда­легідь зробити деякі дії, щоб створити умови, при яких супро­тивник буде сприйнятливіший до Вашого ультиматуму.

Спеціальні прийоми. Залежно від обставин можуть бути ви­користані різні прийоми, що підсилюють дію ультиматуму на супротивника.

Розрахована затримка. Переговори відкладаються до тих пір, поки загострення конфлікту не дійде до такого ступеня, що супротивник опиниться в дуже невигідному положенні. У цей момент йому і пред'являється ультиматум.

Вибір менших втрат. Цей прийом дозволяє декілька по­м'якшити положення супротивника і створити у нього хоч видимість того, що він має якусь ініціативу у вирішенні кон­флікту, а не просто вимушений погодитись з однозначно виз­наченим вашим рішенням. Прийом полягає в тому, що Ви намічаєте два (а може й більше) варіанти завершення конфлік­ту, які для Вас приблизно в рівній мірі вигідні, і пропонуєте в ультимативній формі вашому супротивникові вибрати один з них. Це дає йому можливість, якоюсь мірою врятувати облич­чя, навіть якщо він розуміє, що наданий йому вибір насправді фіктивний.

Тактика затвору. Суть її в тому, щоб дати зрозуміти суп­ротивникові, що Ви знаходитесь в безвихідній ситуації, яка просто не дає Вам можливості змінити свою позицію. Звер­нення до цього прийому припускає, що Ви не просто голослі­вно стверджуєте, що знаходитесь в такій ситуації, але і надаєте Вашому супротивнику інформацію, яка підтверджує Ваші сло­ва. Іноді спеціально організовують просочування інформації, яка повинна дійти до супротивника.

Для здійснення психологічного тиску на опонента застосо­вуються також різні прийоми, направлені на те, щоб ослабити його волю і опірність, викликати у нього підсвідоме бажання скоріше закінчити переговори навіть ціною великих поступок, ніж він спочатку припускав. До таких прийомів може відноси­тись наступне:

Приниження опонента. Це може робитися в різних формах:

— особисті нападки (дурень, несете всяку нісенітницю, бачу, що Ви нічого не розумієте в цій справі, важко домови­тись з таким ідіотом);

повчальні вказівки (не треба нервувати, не користуйтеся чутками, міркуйте швидше, ніж вертіти в руках олівець, краще б записали, а то забудете);

зауваження про зовнішній вигляд одягу і так далі (схо­же, Ви не спали вночі?, у Вас якийсь пом'ятий вигляд, що ж Ви туг так наслідили своїми брудними черевиками);

ігнорування (опонента неначе не помічають, його при­мушують чекати, переривають розмову з ним для телефонних дзвінків або спілкування з іншими людьми, на його питання і зауваження не реаіують).

Спотворення загальноприйнятих норм контакту (Ви вихо­дите? — А вам яка справа? — Так, мені треба вийти! — А мені яка справа? — Ну, пропустіть, будь ласка. — А ось це інша справа).

Заплутування опонента туманними і малозрозумілими мірку­ваннями, які ставлять його в безвихідь; не знаючи, чим на них відповісти, і не бажаючи виглядати дурнем, він часто теж вимовляє щось невиразне (М так. Загалом, звичайно, частково так).

А це надалі дозволяє послатися на те, що він вже погодив­ся з деякою пропозицією.

Штучне затягування переговорів (шляхом відведення дис­кусії убік від справи, довгого обговорення очевидних речей, причіпок по дрібницях, важкого мовчання і інше).

Прийом останньої вимоги: коли переговори вже майже за­вершені, в останню мить висувається ще одна вимога. Втомле­ному опонентові, що вже передчуває кінець важких перего­ворів, зазвичай важко відмовитись від досягнутих результатів, які коштували йому багатьох зусиль, і це примушує його пого­дитись навіть з тим, що раніше він би категорично відкинув.

М'який стиль відповідає стратегії пристосування. Цей стиль ведення переговорів припускає, що налагодження добрих відносин з опонентом для Вас важливіше, ніж відстоювання зайнятої Вами в конфлікті позиції. Ви проявляєте поступ­ливість, йдете на зустріч бажанням опонента. Результат перего­ворів в цьому стилі може бути представлений формулою: «про- граш» — «виграш». Але якщо Ваш опонент, зі свого боку, теж вибере цей стиль переговорів, то він на Ваші умови відповість своїми і в результаті може вийти «виграш».

Ведучи переговори в цьому стилі, Ви повинні бути готові відмовитися від якихось своїх позицій. У цьому сенсі Ви на­строюєтеся на програш. Але звідси не витікає, що Ви нічого не виграєте. Ви досягаєте виграшу в іншому сенсі: встановлюєте хороші відносини з Вашим опонентом. Щоб не шкодувати про результати, до яких він може привести, до м'якого стилю варто звертатися в наступних основних ситуаціях:

коли добрі відносини з Вашим опонентом Вам набагато дорожчі або важливіші, ніж ті інтереси, які Ви хотіли б задо­вольнити;

коли Вас не особливо хвилюють проблеми, що виклика­ли конфлікт, і Ви легко можете відмовитися від зайнятих Вами спочатку позицій у цих проблемах;

коли Ви розумієте, що правда не на Вашому боці;

коли у Вас мало шансів перемогти в конфлікті.

Суть переговорів в м'якому стилі — не в тому, щоб у всьому йти назустріч опонентові і робити будь-які поступки, які він хотів би від Вас отримати, а в тому, щоб зняти напру­женість відносин, що виникла через розбіжності в якомусь питанні.

Стратегії компромісу відповідає торговий стиль. Ви прагнете в переговорах добитися вигідного для вас результату, зробивши при цьому мінімум поступок опонентові, необхідних для того, щоб він погодився задовольнити Ваші головні вимоги. При переговорах в торговому стилі Ви повинні йти на зустріч інте­ресам партнера, виторговуючи у нього щось, замість поступки на вашу користь. Результат таких переговорів може бути різним: «виграш» — «програш», якщо Ви зумієте наполягти на своєму і змусите опонента погодитися на не дуже вигідні для нього умови; «програш» — «виграш», якщо це зуміє зробити він, «виграш», якщо угода виявиться взаємовигідною; і, на­решті, «програш», якщо після укладення угоди виявиться, що вона принесла збиток і Вам і вашому опонентові.

Принцип цього стилю переговорів: Ви зробите для нас це, а ми зробимо для Вас те. Відбувається обмін поступками, в результаті якого Ви в чомусь програєте щоб потім в чомусь виграти.

Торговий стиль, з одного боку, припускає відстоювання своїх інтересів і вичавлювання поступок опонента, як це ро­биться в жорсткому стилі, а з іншого допускає досягнення згоди, подібно до м'якого стилю, задоволення якихось інте­ресів опонента за рахунок зменшення своїх вимог.

Таким чином, жорсткий стиль примушує опонента викона­ти те, що від нього вимагається, тоді як торговий стиль дозво­ляє добитися від опонента добровільної згоди на те ж. Разом з тим, торговий стиль, на відміну від м'якого, націлений не на налагодження добрих відносин з опонентом, а на досягнення своєї вигоди.

Особливістю позиційного торгу є те, що в ньому суперечка ведеться з приводу зайнятих опонентами позицій. Кожен відстоює свою позицію, прагнучи зсунути опонента з його позиції. При цьому їх позиції можуть поступово мінятися, але мова весь час йде про один і той же набір параметрів, зміні піддається лише їх величина.

Інакше кажучи, зміни позицій носять лише кількісний ха­рактер, а в якісному відношенні, тобто по складу самого набору обговорюваних параметрів, позиції залишаються незмінними.

При веденні переговорів в стилі співробітництва Ви ставите собі за мету в максимальному ступені задовольнити як свої власні інтереси, так і інтереси опонента. Оскільки Ви прояв­ляєте турботу про його інтереси, то можна сподіватись, що він підтримає Ваші зусилля знайти взаємовигідне вирішення супе­речки. Результат, на який Ви розраховуєте — виграш. Якщо Ви проявите достатнє мистецтво ведення переговорів, хороше володіння методикою переговорного процесу в даному стилі і необхідну винахідливість, то вірогідність досягнення такого ре­зультату вельми висока.

Співробітничати — означає діяти разом, брати участь зага­лом. Якщо в ситуації конфлікту вдається вести розмову в стилі співробітництва, то це означає, що конфліктуючі сторони по­минають спільно працювати над вирішенням тих проблем, які опинилися в зоні їх розбіжностей. Вже сам цей факт створює умови, що роблять можливим досягати згоди і успішно вирі­шити конфлікт.

Існує спеціальна методика, що допомагає досягти цього, — метод принципових переговорів, розроблений групою гарвардсь­ких вчених. Цей метод припускає, що Ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де тільки це можливо, де Ваші інтереси не співпадають, слід наполягати на такому результаті, який був би обґрунтований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної зі сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду сутності справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів.

Основні правила принципових переговорів.

Перше правило: відокремити людину від проблеми.

Зрозуміло, що переговори між конфліктуючими сторонами влаштовуються для того, щоб вирішувати проблеми, що стали предметом розбіжностей. Проте учасники переговорів — живі люди. Цей людський чинник може сприяти або перешкоджати успіху переговорів.

Друге правило: сфокусуватися на інтересах, а не на позиціях.

Позиції — це те, що заявляється конфліктуючими сторона­ми, вимоги або бажання, які вони хотіли б задовольнити при вирішенні спірних питань. Інтереси — це мотиви, які спонука­ють конфліктуючі сторони зайняти ті або інші позиції. Ваша позиція — це те, що змусило Вас ухвалити рішення. Інтереси лежать в основі позицій. Вирішуйте винахідницьку задачу: що потрібно зробити, щоб найкращим чином задовольнити і Ваші, і його інтереси. Тоді переговори стануть діалогом партнерів, які виходять не з враженням «ми один проти одного», а з думкою «ми разом проти проблеми».

Третє правило: знаходьте взаємовигідні варіанти.

При позиційному торзі учасники переговорів прагнуть шу­кати вирішення спірної проблеми в інтервалі між їх позиціями. Поле пошуку із самого початку обмежене цим інтервалом.

Зближуючи позиції, опоненти поступово звужують його, поки воно не стягнеться в одну точку згоди.

Четверте правило: наполягайте на використанні об'єктив­них критеріїв.

Домовитися про критерії доцільно до розгляду різних варі­антів рішення.

Визначення переговорів з позиції співпраці.

Переговори — взаємозалежні процеси вироблення, обміну і виконання певних наборів обіцянок, що задовольняють ос­новні інтереси всіх сторін, безпосередньо залучених в конфлікті.

План переговорів включає всі основні моменти майбутньої події:

знайомство;

обмін первинною інформацією;

попередня психологічна оцінка партнера;

початок переговорів;

визначення порядку денного, цілей зустрічі;

процес переговорів з вказівкою ролевої участі членів команди;

визначення шляхів виходу зі скрутних ситуацій;

поведінка команди в перервах;

умови завершення переговорів;

визначення умов і місця наступного раунду, якщо це буде потрібно.

Завершення переговорів можливе на умовах досягнення мети або по ліміту часу. Звичайно, перший варіант вигідніший. Проте другий варіант теж зустрічається, до чого потрібно спо­чатку психологічно бути готовим.

Аналіз — найважливіша частина переговорного процесу, ос­кільки дає можливість не повторювати старих помилок або зак­ріплювати знання про чинники і моделі успішної поведінки.

Як метод рішення конфліктів, переговори, що представля­ють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень, широко використовуються на виз­начених етапах його розвитку. На деякі з них переговори мо­жуть бути не прийнятні, тому що ще рано, а на інших буде вже пізно їх починати.

У запропонованій класифікації завершення конфліктів об'єктивні основи конфлікту поєднані з суб'єктивними засоба­ми його розв'язання, що виходять від самих сторін конфлікту. Але можлива й інша класифікація альтернатив завершення: мирне врегулювання, застосування насильства, «глухий кут». Інакше кажучи, конфлікт може завершитись загибеллю одних чи багатьох учасників чи припиненням його «до кращих часів» або тим чи іншим конструктивним вирішенням. І перша, і друга класифікація в принципі не суперечать одна одній, ос­кільки в їх основі лежить визнання можливості конструктив­ного і неконструктивного характеру завершення конфлікту. За­вершення конфлікту не означає повного і автоматичного при­пинення існуючої конфліктної ситуації.

Загальна схема вирішення конфлікту:

визнати існування конфлікту;

визначити можливість переговорів;

погодити процедуру переговорів;

виявити коло питань, що складають предмет конфлікту;

розробити варіанти рішень;

прийняти погоджене рішення.

Процес керування конфліктом багато в чому залежить від позиції управителя, від його власних інтересів, а також від того, до яких заходів він прибігає, щоб не допустити розрос­тання конфлікту. У виборі цих заходів управитель не завжди досить вільний. У його розпорядженні можуть бути дуже обме­жені можливості протидії конфлікту, що почався.

Принаймні, дві обставини рекомендується враховувати практично в будь-якій ситуації.

По-перше, реакцію, яку можуть викликати ті чи інші з мір, що починаються, з боку як безпосередніх учасників конфлікту, так і сил, що дотримують тимчасовий нейтралітет.

По-друге, норми моралі, звички і звичаї, що панують у конкретному середовищі і регулюють поводження людей у спокійній обстановці й у моменти конфліктів. Необхідно раху­ватись з реальними можливостями, конкретною ситуацією і суспільною думкою, уникати як занадто слабких, так і занадто сильних засобів впливу.

Для попередження конфліктів важливо знати не тільки що необхідно робити, але і як домогтися розвитку проблемної ситуації в конструктивному напрямку. Попередження конфліктів полягає в роботі з конкретними конфліктами. Це діяльність учасників конфлікту, а також третіх осіб по усунен­ню об'єктивних причин назріваючого зіткнення, вирішення протиріч неконфліктними способами.

Технологія попередження конфліктів — сукупність знань про способи, засоби та прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких вирішуються протиріччя.

Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розви­вається протягом певного часу. Динаміка конфлікту — це по­слідовна зміна його стадій, що характеризують конфлікт з мо­менту його виникнення до вирішення.

Виділяють чотири основні стадії конфлікту.

Перша — виникнення конфліктної ситуації. На цій стадії зароджується протиріччя, яке може ще не усвідомлюватись учасниками та свідками. Якщо конфлікт має навмисний харак­тер, то протиріччя, що було в прихованій формі, загострюється з ініціативи однієї з сторін.

Друга — усвідомлення конфлікту. Конфліктуючі сторони починають розуміти, що перебувають у конфліктних, супер­ницьких стосунках із відповідним емоційним забарвленням. Формується оцінка ситуації як конфліктної — визначаються причина, привід, склад учасників, перебираються варіанти дій та визначається оптимальний з них, приймається рішення на дію. Рішення може бути двох видів: усіляко попереджувати розвиток конфлікту, шукати компроміс, уникати конфлікту чи, навпаки, активізувати конфлікт, надати йому більш гострої форми і досягти перемоги.

Третя — зовнішній вияв конфлікту, його апогей. Відбу­вається відкрите зіткнення сторін, кожна з яких діє відповідно до своїх намірів та прийнятих рішень. Водночас робляться спроби блокувати дії суперника. Сторони можуть погодитись на компроміс, і тоді зіткнення набере форми переговорів (без­посередньо або через третю особу), причому найбільш ефектив­ний результат таких переговорів — взаємні поступки.

Четверта — вирішення, завершення конфлікту. На цій стадії учасники оцінюють наслідки своїх дій, співставляють досягнутий результат із раніше наміченою метою. Залежно від висновків конфлікт припиняється (затухає) або ж розвивається далі, в останньому випадку він заново проходить через другу, третю та четверту стадії, але вже на новому рівні.

Звичайно, виділення зазначених стадій досить умовне, якщо врахувати різноманітність ситуацій, в яких виникає конфлікт, та форми його перебігу.

Правильна діагностика стадій перебігу конфлікту та чин­ників, що його загострюють чи пом'якшують, дозволяє заці­кавленій стороні вирішити питання про вибір найбільш доціль­ного способу розв'язання конфлікту, профілактики його мож­ливих деструктивних наслідків, чим значно зменшує негативні наслідки протиборства.

Слід відзначити, що динаміка конфлікту значною мірою визначається тим, яка стратегія поведінки в конфліктній ситу­ації раніше сформувалась у його учасників. Ця стратегія визна­чається двома параметрами:

наступальність;

кооперативність.

Перший — це наполегливість у реалізації власних інтересів, другий — здатність враховувати інтереси іншого.

При вирішенні конфліктів найбільш психологічно ефектив­ними є такі напрями:

попередження розвитку і накопичення відмінностей у оцінках, поглядах, цілях учасників протистояння — доцільне на ранніх стадіях розвитку конфлікту, коли протистояння ви­являється ще не відкрито, а в непрямій, потайній формі;

досягнення взаєморозуміння — передбачає в основному вплив на розум учасників, коли протистояння вже є очевид­ним, а кожна сторона прагне навести аргументи на свій захист, вибірково трактуючи ті чи інші факти. Учасників слід спону­кати до «стратегії переговорів»: розкласти конфлікт на скла­дові, що дозволить знайти елементи збігу оцінок чи перспек­тивної мети. Спочатку згода досягається лише у найбільш за­гальних чи навіть зовсім часткових моментах, що не є принци­повими та болючими для учасників конфлікту, а потім поши­рюється на інші питання;

переведення конфлікту з емоційного на інтелектуальний рівень — виявляється у забороні нетактовних нападок, образ, прогноз із метою подолання надмірного збудження сторін та регулювання їх взаємовідносин. Це має здійснюватись спокій­ним голосом, без упередженості: підкреслюється незначність при­воду, через який виник конфлікт, та необхідність його вирішен­ня, робиться спроба переключити увагу на інші аспекти діяль­ності, не пов'язані з предметом загострення стосунків між ними;

трансформація мотивів конфронтації (протиборства) у мотиви пошуку згоди — здійснюється за допомогою роз'яснен­ня небажаних наслідків конфлікту для його учасників та ото­чення (родичів, близьких тощо), аморальності боротьби заради задоволення власних егоїстичних інтересів. Зміна позиції та пошук згоди не є проявом слабкості, поразки, це нормальний шлях регулювання взаємостосунків між людьми.

Конкретними засобами вирішення конфлікту можуть бути:

вирішення проблеми, що стала причиною його виник­нення;

компроміс, що базується на взаємних розумних поступках;

поступове згладжування протиріч;

відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілку­вання на перший час, повне припинення стосунків між ними.

Не менш важливим є питання про попередження конфліктів. Попередити конфлікт — означає завчасно збагнути можливість його виникнення та усунути причину. Для цього потрібно пам'ятати, що людина, як правило, конфліктує в суб'єктивно значимій для себе ситуації, з якої не бачить іншо­го виходу. Щоб запобігти цьому, спробуйте зрозуміти, чому дана ситуація така важлива для Вашого партнера, чому вона викликає такі переживання.

Причина не завжди «в сьогоднішньому», конфлікт може бути відстроченим у часі. Людину образили, повелися з нею не спра­ведливо, але вона чомусь не змогла належним чином (у власному розумінні) відповісти, напруженість у стосунках поступово нако­пичується, і врешті-решт конфлікт спалахує з незначного, зовні неадекватного приводу, причому суперечка, яка виникла у сфері ділових стосунків, може трансформуватись на особисті відносини і навпаки. Метою стає боротьба сама по собі, психологічний зміст якої — довести свою вищість над суперником.

Існують досить прості, але ефективні правила поведінки, щоб не провокувати конфлікт:

при поганому настрої чи в момент роздратування обмеж­те спілкування;

якщо відчуваєте, що зустріч з людиною чи ситуація можуть викликати у Вас роздратування, завчасно підготуйтесь до такого контакту;

керуйтеся здоровим глуздом, завжди обирайте розумну лінію поведінки;

Ваші слова та дії мають бути правомірними і зрозуміли­ми для оточуючих;

не прагніть принизити співрозмовника, бо в цьому ви­падку дуже велика ймовірність отримати зворотну реакцію;

не вимагайте беззаперечного виконання Ваших вказівок від осіб, що перебувають у надзвичайних психічних станах (нервове збудження, сильні емоції та ін.), спочатку дайте їм час заспокоїтись, а вже потім викладайте свої вимоги;

не наполягайте на тому, чого людина безсумнівно не може виконати.

Найбільш типова форма ексцесів, що сигналізують про конфлікт — взаємна лайка, яка сама себе живить: різке слово викликає грубість у відповідь, докір — стимулює відповідну реакцію, але вже на іншому рівні, більш експресивно. Щоб не втягнутись у конфліктну ситуацію, будьте підкреслено спокійні: тримайтеся упевнено, говоріть стримано і владно, уникайте багатослів'я, дивіться співрозмовнику в очі. Витрим­ка не принижує вашого авторитету, а надто емоційна реакція — є демонстрацією слабкості та невпевненості у своїй правоті.

Таким чином, конфлікт — складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто — протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності пси­хологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.